L’amore per un brand: #Blizzard e il customer care, cc @BlizzardCSEU_IT

Questa è un caso che non si vede tutti i giorni, uno di quelli che difficilmente trovi nelle pagine Facebook tipo “Social media jella a te!” o “Eccoti il brand dei pirla”.

Questo è un enorme #win che può essere raccontato da pochi marchi al mondo: è la storia di Blizzard, del suo customer care e dei suoi server down da 48h.

Prologo

Da ieri i server di login di Battle.net (la piattaforma per il multiplayer di Blizzard) sono down lasciando senza  vita possibilità di giocare parecchi players. Il problema affligge tutti i giochi online della software house:

Solitamente l’assenza di servizio è uno dei problemi che più fa arrabbiare il cliente, ancora di più se il servizio è a pagamento (12,99€/mese #WOW).

Cosa hanno fatto?

Blizzard ha reagito subito al problema informando gli utenti dalla form di login dei giochi e mantenendo un canale, in 6 lingue, costantemente aperto via Twitter:

 

La cosa davvero incredibile è che nessuno in pochi hanno mandato a quel paese l’azienda, al contrario stanno ricevendo incitamenti e in bocca al lupo:

 

 

Qualcuno invece la prende in modo più personale:

Altri propongono soluzioni in crowdsourcing 🙂

Lavorando con computer, server, internet e social media posso immaginare quale sia lo stress in azienda: dal team di ingegneri a chi segue i social network tocca risolvere problemi, in poco tempo e sotto tensione.

L’esempio che Blizzard da al mercato è davvero importante, non tanto per i numeri, ma per la capacità di reagire e di creare giochi, prodotti e brand capaci di farsi apprezzare.

Blizzard ha saputo creare una comunità fortissima tra tutti noi #nerd, tanto da farci identificare nel loro problema, trasformando in questo modo critiche in messaggi di supporto.

#GG Blizzard

Comparazioni!

Mi sono arrivati per mail i link di due nuovi siti che permettono di tenere sott’occhio, nella stessa pagina, il costo più basso al quale poter acquistare valuta virtuale (MMObux) il dato “dovrebbe” provenire da una comparazione di tutti i prezzi presenti sui vari e-shop.

SpyMMO è molto più accattivante e “business oriented” , la funzione non è diversa dal primo sito presentato, la differenza di SpyMMO riguarda il ventaglio dell’offerta finale: oltre le valute, compara anche servizi di powerleveling ed oggetti, appoggiandosi ad un forum ed un sistema di recensioni.

per farci un’idea , portare un avatar di Word of warcraft al livello massimo (70) può costare (a seconda di dove si va ad acquistare il servizio):

World of Warcraft Level 1-70 Powerleveling Price

Vendor Price
GamePal $287.9900
BroGame $289.9900
MOGS $359.9900
Oforu $364.5000
MGS $364.5000
IGXE $365.9900
SwagVault $434.4000
WowMine $552.7800

Oro virtuale Vs. Oro reale

goldvalue.jpg

Secondo questo grafico trovato su Swivel (interessante sito di “social-statistic”), il valore dell’oro virtuale di world of warcraft, negli ultimi 6 mesi, è aumentato maggiormente rispetto al valore dell’oro quotato al NYSE. Qui e qui le serie storiche utilizzate per il grafico.

Il dato oltre a far pensare, fa anche luce sul perchè la notizia dell’hacking di alcuni account di world of warcraft, avvenuta in questi giorni, ha riscosso un forte clamore. Secondo la BBC infatti, il gioco è sotto il fuoco di diversi tipi di attacchi finalizzati all’ottenimento illegale di account altrui. Si dai classici cheat & bot, caratteristici di ogni gioco/mondo virtuale a keylogger e hijacking: il fine non è il più il gioco in se ma il valore di questo. Nell’articolo Symantec rivela un dato molto interessante sul valore del mercato illegale di account e carte di credito:

One [credit] card can be sold for up to $6 (£3) […], but a WoW account will be worth at least $10. An account that has several high level characters associated with it could be worth far more as the gold and rare items can be sold for real cash. Because the security wrapped around credit cards is pretty aggressive and so the utility, time interval, and risk associated with using a stolen credit card is very high. Not so with a World of Warcraft account.

Diamo i Numeri !!

Con scadenza giornaliera scovo nella rete news, articoli, domande, teorie e quant’altro che vedono in Second Life un mondo magico più che un mondo reale o virtuale. Tante idee e tante teorie che crollano nello stesso momento in cui queste vengono portate a termine.

Perchè?

Per i numeri, per il volume del target di riferimento (direbbero altri). Trascinati, forse, dall’euforia che aleggia attorno a questi mondi virtuali, spesso si punta a considerare un numero piuttosto che un altro solo per il fatto di voler provocare un effetto ben diverso nel lettore.

Iniziando da Second life frequentemente viene riportato la cifra di 3 milioni (o più) come corrispondente al numero di residenti, spesso tale informazione viene legata all’immagine sottostante, presa direttamente dalla home del sito di Linden.

numeri_sl.jpg

Preso così questo dato non significa nulla o quanto meno non significa ciò che viene spesso riportato. Cosa si intende per Total Residents e Logged in the last 60 Days ? Per Total Residents la risposta è appena qualche pagina più in la, in una nota del sito si legge:

1. A Resident is a uniquely named avatar with the right to log into Second Life, trade Linden Dollars and visit the Community pages.

Di conseguenza Logged in the last 60 Days è il numero dei Login effettuati considerando sia il mondo virtuale ed il sito nell’arco di 2 mesi. Nemmeno fra i grafici economici presenti sul sito di Second Life se ne può trovare uno che considera il volume e la crescita della popolazione effettiva.
A questo punto per averne un’idea, noi il grafico ce lo costruiamo, partendo proprio dai dati aggregati che Linden mette a disposizione qua e la tra le pagine.

Residenti

La retta Blu si abbatte sulle speranze dei più, i residenti in questo ultimo periodo oscillano tra i 200000 e i 300000 settimanalmente, dividendo il valore medio barbaramente per 7, i residenti giornalieri passano a 35700, ai quali bisogna togliere tutti coloro che si Loggano al sito solo per leggere le ultime novità (ad esempio io). Qualche zero in meno rispetto ai 3 milioni sopra citati.

Non sono l’unico ad essere di questo parere, Many 2 Many in un interessante articolo tratta lo stesso argomento e giunge a due conclusioni che considera buone:

These numbers should have two good effects. First, now that Linden has reported, and Kirkpatrick has published, the real figures, maybe we’ll see the press shift to reporting users and active users, instead of Residents.

Second, we’re no longer going to be asked to stomach absurd claims of size and growth. The ‘2.3 million user/77% growth in two months’ figures would have meant 70 million Second Life users this time next year. 250 thousand and 23% growth will mean 3 million in a year’s time, a healthy number, but not hyperbolic growth.

Il report a cui si fa riferimento è presente in quest’articolo di CNN Money.com, all’interno di questo, spiccano alcune considerazioni:

Linden Lab CEO Philip Rosedale said in November that three months after registration, about 10% of registrants still log in at least weekly, a figure that has remained consistent even as the service grows.

The absolute number of those still returning after 30 days grew 23% for October registrants over those who registered in September.

Solo il 10% dei registrati dopo 3 mesi continuano a loggarsi, anche se questo valore è cresciuto del 23% da Settembre ad Ottobre. L’articolo continua in una sorta di battibecco tra il giornalista della CNN, supporter dei numeri dati da Linden Lab e Clay Shirky docente che combatte la sua personale crociata contro l’inconsistenza di questi dati.

Differente da questo è il caso di World of Warcraft ultimamente a quota 8 milioni. E’ ovvio pensare che non siano tutti giocatori in contemporanea, quanto meno questi 8 milioni corrispondono al numero di account attivati, con costi che variano a seconda della versione acquistata tra i 39,00€ e i 19,00€, diversamente l’attivazione di un account in Second Life è ora gratuita questo fa perdere ancor più valore al dato dei 3 milioni di cittadini.
Anche per World of Warcraft sarebbe poi da colacolare quanti di questi giocatori sono attivi e pagano l’abbonamento mensile.

Ultimo link di questa news, First Life download gratuito, iscrizione immediata!

Ancora sui minatori virtuali

..continuano a diffondersi documentari sulla vita dei “gold-farmes” e sulle loro condizioni di lavoro, dopo il documentario di Ge Jin (qui in un intervista), anche MTV overdrive (tv internet di mtv) propone un servizio sull’argomento, ecco il link, con tanto di intervista a goldfarmers, titolare di una gold farm cinese e qualche portavoce blizzard.