Facebook è quasi morto? #sbf12 (slide)

“Facebook è quasi morto? L’ascesa dei social network verticali” è il titolo del  talk che ho presentato ieri al social business forum 2012.

Il talk è pensato per evidenziare una tendenza: il passaggio da azioni di comunicazione sviluppate unicamente all’interno di social media orizzontali (come Facebook o Twitter) a azioni più complesse che coinvolgono uno o più social media verticali (Pinterest, Viddy, etc..)

Facebook, in questo scenario, diventa la base di ogni azione di comunicazione grazie ai suoi grafi sociali, all’utilizzo da parte dei suoi utenti di nomi reali e dell’auto-profilazione.

Alcuni brand sembrano però prendere le distanze dalla base e dalle nuove features offerte (timeline e nuovi prodotti advertising) per sperimentare azioni a basso budget su social network, spesso in startup, con community molto focalizzate.

Colloco questa tendenza in una visione più ampia della rete, che vede le tecnologie del web come se disposte su un’onda sinusoidale dove ai vertici abbiamo periodi di polarizzazzione (tutti sulla stessa piattaforma) e frammentazione (tutti su piattaforme differenti). È successo per i blog: siamo passati dai blog personali ai blog multiautore alla Mashable per tornare a Tumblr, forse sta succedendo anche per i social media?

Grazie a OpenKnowledge per l’invito!

Seguono le slide

Gestire il cliente, il caso @Facebook

 Edit: 11/05/2012

Facebook ha risolto la situazione e abbiamo recuperato pienamente la nostra operatività. Qualche dettaglio in più lo trovate qui

Cari amici quella che segue è una case history che non vorrei raccontarvi. A mio avviso supera tutti i casi, conquistando il podio della peggiore assistenza al cliente e distanziando qualsiasi customer care, bislacco CRM o buffa strategia SocialCRM.

Ci tengo a dire che scriviamo questo post non solo per descrivere un’assurda realtà ma anche per ricevere dalla rete, da voi: un pò di supporto, consigli, critiche e punti di vista anche perchè probabilmente i vostri share a questo post cambieranno la situazione. O forse no.

Gli attori di questa storia siamo noi (io e alessandro) e Facebook.

Prequel.

Da qualche anno ci occupiamo di social media (..magari vi è sfuggito 🙂 ) e come ogni agency mettiamo in molti progetti un boost più o meno importante di advertising, diviso per lo più in Facebook Ads, Google AdWords e display. Credo sia scontato dire quanto le campagne di FB siano rilevanti per noi, per i nostri progetti e per i nostri clienti.

Veniamo al punto: ci siamo trovati di colpo con tutti gli account di Facebook ADS chiusi senza preavviso. Nonostante avessimo campagne avviate da mesi, budget stanziati dai clienti e obiettivi da raggiungere.

Totalmente chiusi e senza alcuna possibilità di recuperare dati, campagne e alcun tipo di informazione riguardante il nostro account aziendale di Facebook ADS.

Per noi è una situazione gravissima. Gran parte del lavoro della nostra azienda si basa sul Facebook Advertising. Non poter accedere ai nostri account paralizza completamente la nostra attività.

Panico, ragioniamo, panico, ragioniamo. Il link verde “Accedi” ci guida verso un form di richiesta di informazioni: un paio di campi da compilare e un form aperto dove spiegare il problema. Passano poche ore e la risposta che ci riceviamo è questa:

  • Armi da Fuoco? Munizioni? Pistole!??! Considerando che l’ultima “pistola” che ho postato su Facebook viene da un RSS di Pinterest, mi chiedo se probabilmente Vince SenzaCognome delle Risk Operations s’è sbagliato.
  • Inoltre Vince dice che ci ha avvisato varie volte prima di bannarci, dopo controlli alle nostre caselle mail: ricevute, spam, bulk, vi assicuro che nessuna notifica ci è mai stata inviata. (al contrario tutti i messaggi di campagne pubblicitarie approvate e statistiche su pagine sono arrivati regolarmente.)

Ecco la case history inizia proprio da qui. Da quell’antipaticissimo “This decision is Final”.

La via Americana.

La via americana prevede di seguire le regole, sempre, così tutto funziona.

Per cui :

1. Rispondiamo alla mail di Vince ma non otteniamo alcuna risposta a breve. Vince ce l’ha appena detto “This decision is Final”.

2. Cerchiamo informazioni all’interno del Centro assistenza di Facebook ma ovviamente il nostro caso non è standard, l’intero centro assistenza è inutile, per noi.

3. Seguiamo le indicazioni del Centro Assisenza e ci rivogliamo al creativo forum della comunità di Facebook ma non troviamo soluzione. Laggiù gli utenti hanno problemi differenti dal nostro come ad esempio:

ai sig.di fb:perchè nn riuscite a togliere questo facebook rosa che ormai è diffuso nel web????

o come

COME FACCIO A TOGLIERE FACEBOOK ROSA

4. Probabilmente non è il web il posto giusto per risolvere un problema B2B, cerchiamo contatti, numeri di telefono ufficiali. Non troviamo assolutamente nulla. Tornando nel centro assistenza e clikkando su ogni pagina, l’unico spiraglio che  troviamo è a questo link: una nuova form di richiesta informazioni.

Spieghiamo il caso, spieghiamo che veniamo in pace, che non abbiamo armi, che abbiamo visto almeno due volte Kony2012 e che tanto meno abbiamo mai creato campagne di questo tipo. L’unica cosa che otteniamo è una mail automatica di risposta e poi… il Nulla. Inizio a sentirmi sempre più ATREIU.

5.  Le pagine del centro assistenza ci consigliano di seguire questa pagina, ma nemmeno questa ci permette di parlare con Facebook.

6. Il nostro avvocato ci aiuta a scrivere una lettera, ma il problema è trovare un referente a cui mandarla. Tutti gli indirizzi email che si trovano online (info@facebook.com, warning@facebook.com, login@facebook.com, disabled@facebook.com, privacy@facebook.com, support@facebook.com, appeals@facebook.com) attivano una risposta automatica.

Sul sito non ci sono indirizzi di posta fisica. È una scatola chiusa: l’azienda meno social al mondo.

La via Italiana.

1. Troviamo un articolo in cui si dice che, nel 2009, Facebook apre una sede italiana, appositamente per seguire gli inserzionisti. Ottimo! Di sicuro c’è qualcuno che ci darà una risposta.

All’italiana, cerchiamo di capire se qualche amico ha un amico che lavora da quelle parti. C’è un social network apposta per questo, si chiama Linkedin.

Infatti in un paio di passaggi riusciamo ad avere due nominativi e un paio di email, una di un conoscente diretto e l’altra di un contatto lavorativo. Scriviamo alle due mail e descriviamo la situazione con dovizia di particolari.

Una delle due email non riceverà mai risposta. L’altro contatto ci chiede di scrivergli alla sua mail @fb.com, e chiarire ulteriormente la situazione. Anche qui, nessuna risposta.

2. Troviamo l’account Twitter del Country Manager di Facebook Italia, lo menzioniamo in un tweet pubblico di lamentela. (scopriamo di non essere da soli, e che anche altre persone hanno problemi come noi).

Riceviamo risposta in privato dal CM, entro poche ore. Il CM è gentilissimo e, nel giro di poche mail, sostanzialmente ammette che i nostri account sono stati chiusi per errore.

3. Nel frattempo, continuiamo a ricevere email automatiche dal fantomatico Vince Senzacognome, che dicono: “La nostra decisione è finale. Non scriveteci più”.

4. Non possiamo nemmeno aprire un altro account, con un altro nome. La nostra carta di credito aziendale l’account di PayPal di Alessandro sono stati blacklistati.

5. Quando tutto ormai sembra essersi messo al peggio, riceviamo una nuova mail dal CM. Grazie al suo aiuto, in un paio di giorni (una settimana da quando ci siamo trovati bannati), almeno 1 dei nostri 3 account torna ad essere utilizzabile!

Per riattivare i restanti due account il CM ci consiglia di scrivere a un nuovo indirizzo @fb.com dal quale però, ad oggi, non abbiamo più avuto risposta.

Osservazioni random.

  • Assurdo che la via italiana abbia dato risultati e la via americana no. Fa riflettere.
  • Assurdo che Facebook sia il “padre” di tutte le buzzword contemporanee: engagement, social crm, social business e tante altre, ma al suo interno sembra essere le poste italiane anni 80.
  • Assurdo che un’azienda chiuda i rapporti con un cliente senza la benchè minima possibilità di dialogo. Questa è la cosa più inconcepibile di tutte, ancor più a fronte di anni di collaborazione e migliaia di euro di rapporto.
  • Assurdo che per risolvere un problema con Facebook l’unica via ci è stata offerta da Twitter e Linkedin.
  • Assurdo che all’interno di  Facebook abbiamo trovato solo una persona – estremamente gentile – disposta ad ascoltare e approfondire
  • Assurdo per un azionista: le mie azioni, sono di un azienda che come primo fine ha creare valore?
  • Assurdo il tono delle risposte di Vince è il “This decision is final” opposto alla tagline “Connettiti con gli amici più rapidamente, ovunque tu sia”
  • Assurdo che 2 account su 3 siano ancora disattivati.

Vieni al social business forum!

Questa è stata la nostra storia.

La vogliamo condividere perchè oggi la maggior parte delle giovani agency, delle startup e di molti altri nuovi business nasce e si appoggia proprio a Facebook.

Rifletti: come potrebbe essere il tuo business se domani mattina Facebook ti togliesse l’amicizia?

Vi invitiamo a condividere il post, commentare o a parlarne di persona: domani siamo al social business forum e teniamo un talk dal titolo “Facebook is (almost) dead?” alle 17:00 a Milano!

 

Perchè a docenti e ricercatori dovrebbe piacere Twitter?

Quando l’Università di Ingegneria di Brescia mi ha chiesto di parlare di social network a docenti e ricercatori, mi sono interrogato molto sul problema. Gli argomenti di cui mi occupo di solito (marketing e comunicazione, per esempio) trovano un’applicazione immediata ed evidente sui social media. Per la ricerca accademica questo contatto non è così immediato.

Ho pensato di approfondire l’argomento, chiedendo a persone che lavorano nel mondo accademico (un piccolo gruppo di contatti personali) quali fossero le applicazioni, se ci sono, di strumenti collaborativi e social software nel loro lavoro.

Cercavo risposta a queste due domande:

  • I social media possono costituire una fonte per la ricerca? (una fonte di dati, o di notizie, o un riferimento)
  • I social media sono lo strumento adatto per la diffusione dei contenuti scientifici?

Ho raccolto le risposte (per fortuna molto eterogenee) nelle slide che riporto in fondo a questo post. La piccola review dei casi internazionali ha confermato che le università statunitensi sono molto brave a comunicare sè stesse e a comunicare il proprio lavoro (una su tutte: la Butler University, che ha scelto un cane/mascotte come avatar di Facebook http://www.facebook.com/butleruniversityalumni ). Quelle italiane, probabilmente, un po’ meno. Per esempio, nessun italiano nella lista “le università più influenti su Klout“.

È un peccato: comunicare bene il proprio lavoro (che sia un paper universitario o un nuovo corso di laurea) è un aspetto fondamentale di qualunque professione.

La mia raffica di interviste su twitter ha restituito un buon numero di risposte interessanti. Ne riporto alcune.

 

 

 

Ho anche scoperto che alcuni ricercatori twittano con l’hashtag #phdchat. (Principalmente, si lamentano di essere in ritardo con il proprio paper. Ma lo fanno in modo aulico, vale la pena dare un’occhiata).

In generale, sembra che il mondo accademico possa beneficiare in diversi modi da un utilizzo corretto dei social media (le opinioni raccolte confermano questa tesi). Non è ancora chiaro in che modo, però. Nelle slide ho evidenziato qualche best practice, se avete casi o spunti da aggiungere sono – naturalmente – ben accetti.

Come perdere 200 fan in 15 min – il nuovo caso Red Ronnie

In questo momento, la pagina ufficiale di Red Ronnie su facebook sta spammando con video “di archivio” a tutti i suoi fan. L’intento a quanto pare è perdere, sì perdere, fan il più in fretta possibile.

Red Ronnie al centro di uno dei principali casi sui social media legato alle elezioni amministrative di Milano, in pochissimi giorni è passato da 4000 a 24000 fan, raccogliendo qualcosa come 80000 commenti negativi (o sarcastici) al giorno.

Oggi, passate le elezioni amministrative, la pagina sembra essere impegnata in un’azione di “ritorno alla normalità” che per ora si è articolata in:

  1. chiusura della bacheca
  2. moderazione di alcuni commenti
  3. spamming di video

La cosa a quanto pare sembra funzionare: in solo 15 minuti la pagina dell’artista perde 200 fan. Seguono alcuni screenshot presi di fretta, lo spamming è tuttora in atto.

Non credo di aver mai visto nulla del genere: è il primo caso di pagina che “allontana” i fan. Geniale, applausi!

Inizio dell’attaco di video spam

15 minuti dopo l’inizio

Pesce grosso mangia pesce piccolo: Il caso studio di fuoridalforno.com – aggiornato!

Mesi fa ero intento a segnalare ai ragazzi di ninjamarketing la nostra ultima campagna dal titolo “fuori dal forno: azzera il prezzo di lancio a suon di share e mi piace”. una campagna di lancio prodotti da forno fatta per uno store di una piccola PMI italiana che da due anni vive di social media e che abbiamo avuto il piacere di seguire fino a Dicembre 2010!

L’idea è semplice.

Lunedì presentiamo i nuovi biscotti (o torte) su Facebook e Twitter, venerdì i biscotti vanno online sullo store. In questi 5 giorni  puoi abbassare il prezzo di lancio premendo like o facendo share della pagina!

Il progetto prende piede e lanciamo 6 o 7 prodotti: tra torte e biscotti. Le persone sembrano amare l’iniziativa ed in poco tempo portiamo la  pagina facebook.com/ilpanettone a diverse migliaia di fan.

Ecco le singole campagne chiuse:

  1. http://fuoridalforno.ilpanettone.com/it/canestrelli
  2. http://fuoridalforno.ilpanettone.com/it/torta-russa
  3. http://fuoridalforno.ilpanettone.com/it/biscotti-al-latte
  4. http://fuoridalforno.ilpanettone.com/it/torta-arancia-e-cioccolato
  5. http://fuoridalforno.ilpanettone.com/it/danesi
  6. http://fuoridalforno.ilpanettone.com/it/ciambella-di-nonna-rachele
  7. ..

Momenti di terrore.

Piccolo momento di terrore il giorno di lancio di fuoridalforno.com: il gigante Uniqlo lancia lucky counter : stesso meccanismo, ma su twitter!  …. fiuuuu!! abbiamo avuto la stessa idea, fortunatamente lanciata nello stesso giorno e su social network diversi; Sani e salvi entrambe!


PSFK racconta qua dell’esperienza di Uniqlo, mentre se avete accesso all’area privata di PSFK e cercate “Web 2.0 strategies for an outstanding Italian bakery” trovate tutta la nostra esperienza riguardo “fuori dal forno”.

Detto questo…

Mi dispiace solo non essere riusciti ad interessare il primo punto di riferimento italiano legato a queste azioni: ninjamarketing, anche perchè l’idea ci sembrava bella e funzionante, così come la loro form di segnalazione di news!

A quanto pare però a distanza di tempo abbiamo comunque avuto la benedizione dei ninja, certo in maniera trasversale (..diciamo così!): alla fine anche ninja lab e viral beat sono stati interessati al medesimo meccanismo addiritura citando il post  Più ti piace, Meno costa! Terranova lancia l’ecommerce su Facebook si legge che:

Sembra incredibile, ma il principio della nuova campagna Terranova, i cui concept e direzione artistica sono stati curati da Ninja LAB e la diffusione da ViralBeat, è proprio questo: sconti su ogni items che “Ti Piace”.

Insomma complimenti ai due pesci grossi!

Edit serale:

LOL i pesci grossi sembrano in aumento, si direbbero squali date le dimensioni, ottima idea anche per Toyota (blogpost) con likemyride, ma questi sono australiani non contano!

grazie a Bianca per tutte le segnalazioni!

Edit Giugno 2011:

I casi di social discount legati al tasto like aumentano: in questo articolo Mashable spiega la promozione  della linea profumi di Snoop Dogg.  Oltre lo stesso meccanismo, un altro particolare accomuna questa promozione alle altre citate sopra:

A rep for dotbox, the company behind the Facebook promotion, says she believes the “Likes” discount is an industry first.