L’amore per un brand: #Blizzard e il customer care, cc @BlizzardCSEU_IT

Questa è un caso che non si vede tutti i giorni, uno di quelli che difficilmente trovi nelle pagine Facebook tipo “Social media jella a te!” o “Eccoti il brand dei pirla”.

Questo è un enorme #win che può essere raccontato da pochi marchi al mondo: è la storia di Blizzard, del suo customer care e dei suoi server down da 48h.

Prologo

Da ieri i server di login di Battle.net (la piattaforma per il multiplayer di Blizzard) sono down lasciando senza  vita possibilità di giocare parecchi players. Il problema affligge tutti i giochi online della software house:

Solitamente l’assenza di servizio è uno dei problemi che più fa arrabbiare il cliente, ancora di più se il servizio è a pagamento (12,99€/mese #WOW).

Cosa hanno fatto?

Blizzard ha reagito subito al problema informando gli utenti dalla form di login dei giochi e mantenendo un canale, in 6 lingue, costantemente aperto via Twitter:

 

La cosa davvero incredibile è che nessuno in pochi hanno mandato a quel paese l’azienda, al contrario stanno ricevendo incitamenti e in bocca al lupo:

 

 

Qualcuno invece la prende in modo più personale:

Altri propongono soluzioni in crowdsourcing 🙂

Lavorando con computer, server, internet e social media posso immaginare quale sia lo stress in azienda: dal team di ingegneri a chi segue i social network tocca risolvere problemi, in poco tempo e sotto tensione.

L’esempio che Blizzard da al mercato è davvero importante, non tanto per i numeri, ma per la capacità di reagire e di creare giochi, prodotti e brand capaci di farsi apprezzare.

Blizzard ha saputo creare una comunità fortissima tra tutti noi #nerd, tanto da farci identificare nel loro problema, trasformando in questo modo critiche in messaggi di supporto.

#GG Blizzard

#bastacazzate – una check list per la tua startup

#bastacazzate è l’urlo sottovoce mio di MicheleAlessandro e di qualche altro webdebs.

 #bastacazzate è la prima  idea strampalata che ti viene e che subito vedi impresa multinazionale; è la startup tecnologica improbabile; è l’amore tuttoitaliano di imitare l’America; è l’hype creato dal giornalista che si è scoperto tecno-esperto e dal proprio giornale/blog descrive un mondo fantastico, che non c’è.

#bastacazzate è voler riportare la gente con i piedi per terra perchè se tanto entusiasmo, tante risorse, tanta fatica, fossero focalizzati verso qualcosa di serio allora davvero potremmo fare qualcosa di bello e utile (…tipo creare aziende funzionanti, con business model che diano lavoro).

 #bastacazzate non è contro gli startupper e le startup, ma è per una loro “selezione all’entrata”, come in discoteca: solo i migliori passano il cordone rosso 🙂

#bastacazzate è una lista di semi-citazioni e storie vere, creata a più mani da chi le startup non le racconta a pitch, convegni, seminari ma le realizza – come fornitore – per conto di qualcun altro.

Detto questo, quella che segue è la nostra check list: se rispondi NO a tutti i punti stai facendo un’azienda (-ehi, questa cosa è utile qui in Italia!) e stai pensando a creare valore diffuso. Se rispondi SI a alcuni punti allora, probabilmente, sei soggetto all’hype-da-startup, non è grave ma nel 99% dei casi consuma valore e risorse. Buona check list a tutti:

L’Idea

  1. Hai un’idea e credi che sia l’idea migliore mai concepita da un essere umano.

  2. Hai un’idea, non l’hai ancora realizzata, ma hai già tra le mani un NDA che intendi far firmare a tutti quelli disposti ad ascoltarti.

  3. Condividere il tuo progetto ti terrorizza perchè pensi che i grossi player ti copieranno.

  4. Hai un’idea, non l’hai ancora realizzata, ma hai già registrato il nome e il logo in tutta Europa, America e in un territorio a scelta. Ovviamente il dominio nelle varie declinazioni è già in tuo possesso, non si sa mai.

  5. Impieghi 2 ore per spiegare il tuo progetto, anticipandolo con scenari futuristici composti da: arcobaleni, unicorni, orsetti del cuore e il tuo prodotto utilizzato da tutti. Probabilmente stai dormendo. Ti devi svegliare.

  6. Il tuo prodotto identifica o evidenzia molto bene un problema, ma non lo risolve. (questa è di @unlucio)

  7. La tua idea (il tuo prodotto web) è un secondo lavoro e/o un hobby.

  8. Il tuo progetto è un mix tra LinkedIn, Facebook, FourSquare, Twitter e Instagram. Però diverso.

  9. Tutti quelli a cui l’hai raccontato ti hanno detto che è una figata. Compresi i tuoi genitori e i tuoi amici più cari.

Target & Mercato di riferimento

  1. I tuoi maggiori competitor sono multinazionali tecnologiche, il cui CEO a Natale pranza con Obama. O peggio: (dalla tua ricerca di mercato risulta che) non hai competitor e credi che questo sia garanzia di successo.

  2. Il tuo prodotto è per tutti.

Il modello di business

  1. Non hai un modello di business e non ti serve perchè punti alla user base grossa. Dopodiché via con l’exit.

  2. Non hai un modello di business e non ti serve in fase di startup, esso ti apparirà magicamente in sogno una volta lanciato il prodotto/servizio.

  3. L’advertising è il tuo modello di business. Arrivato a 1 milione di utenti, farai un sacco di soldi.

  4. Utilizzi un software per auto-generare il tuo business plan.

  5. Non intendi investire tempo o soldi nella tua idea (sebbene sia vincente) e chiedi a terzi di lavorare gratis in cambio di revenue o visibilità. (questa è di @manuelnatale)

Comunicazione

  1. Non hai un budget serio per il lancio del prodotto.

  2. Non hai una strategia di comunicazione.

Features

  1. Hai 1000 features/varianti/linee di servizio. Chissenefrega degli extra. Fai una cosa sola: chiara, semplice, diretta, utile, una cosa che va da A –> B senza passare dalla Z, dalla H o dalla T.

  2. Vuoi tutte le features prima di lanciare il progetto.

Team

  1. Lo sviluppatore principale è tuo cugino.

  2. Il tuo webdesigner è… no quello non serve adesso, lo assumo dopo.

  3. Non hai un team per sviluppare la tua idea, non la sviluppi tu perchè non sei un tecnico ma farai tutto in outsourcing o con contractor.

Extra

  1. Sogni San Francisco.

Spero che tu abbia risposto NO a tutto. In tal caso, ti auguro un futuro di successo, ti auguro di espanderti in fretta e di assumere un sacco di giovani in cerca di lavoro. Se hai risposto SI, ti auguro le stesse cose, ma ti mandiamo un in bocca al lupo in più!

#bastacazzate è aperto a tutti, se avete altri consigli da condividere, scrivete nei commenti, su twitter o dove vi pare.

edit: Ecco i consigli dei telespettatori

  1. Chiami la tua “startup”, “startup”. torna al punto 1. (via @a2co_utd)
  2. Non hai un’idea, ma sai che vuoi fare una startup (via @Paoloduina)
  3. Vuoi fare la startup perchè cosi accedi al bando della regione/europa/mondo per il contributo di 1000 milioni (via @michelegallina )
  4. Hai un biliardino in “sala relax” (sic.) o pensi di acquistarne uno appena te lo puoi permettere? (via @areaweb)
  5. Pensi che l’agenzia potrebbe “partecipare” alla startup così non la devi pagare. ( via @venturez)
  6. Quando racconti la tua idea a qualcuno entro cinque minuti dici: “Vedi, l’unico mio problema è che qua in Italia nessuno ti da’ 100mila euro per iniziare con un idea come questa se non sei figlio di qualcuno. Se fossi in Silicon Valley, a beh allora non saremmo qua a parlare della mia idea, ma della mia azienda da 10milioni di euro” (via @frazambe)
  7. Anche se gli altri non lo capiscono tu sei lo Zuckerberg italiano e “sui blogge” ti descrivono già così (via @stemax73)
  8. Sei un fautore del “se il prodotto è figo, marketing & sales non servono!!” (via @techinco blog)
  9. Stai facendo startup da più di 4 mesi e in mano hai solo una landing page. (via @diego_durante)
  10. Hai fatto il corso estivo nel camping dello startupper (via @Drama78)
  11. hai trovato la soluzione, tocca soltanto trovare il problema (via @Rmagnifico)

Mettiamo che il video di #SaraTommasi sia una pubblicità della @Redbull

Mettiamo 5 o 6 rapper mainstream sponsorizzati da tempo da una bevanda energetica gassata

Mettiamo una starletta della tv decaduta, ora aspirante scialba-pornoattrice, appena fuori da non si sa quale comunità di recupero. Una che ha la libertà – quella vera – di dire tutto quello che le passa per la testa, perchè tanto ormai si sa: quella è fusa!

Mettiamo di prendere anche il presentatore, esperto di arte, che da qualche tempo ha spostato il focus delle proprie interviste dall’arte alle porno start locali e ai meme del bel paese

Mettiamoci tutta la community di giovani del rap che da tempo litiga su dedizione, undeground e mainstream

Mettiamoci anche tutta la community di social-media-bacchettoni esperti in #fail (altrui)

Mettiamoci i giornali e la carta stampata e la sete di notizie estive.

Mettiamo che hai generato ugc di tutti i tipi: immagini, rap, articoli (giusto alcuni esempi)

Mettiamo che oggi il marchio di bevante gassate pubblica un post su tutto l’accaduto.

Ecco considerando tutto questo,

Mettiamo che hai fatto la campagna dell’anno e che hai piazzato il prodotto nel secondo più catartico di tutta l’azione, cioè a 1 minuto e 57 secondi, proprio con la Tommasi a gambe aperte.

Se fosse così questa sarebbe la mia azione sui social media preferita, al contrario, solo un sacco di coincidenze virali.

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Pane, Web e Cotoletta – Internet ti ha salvato la vita? Racconta la tua storia a PWES!

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Pronti per la quarta edizione di Pane, Web e Salame!

Quest’anno ci siamo resi conto che, in un contesto economico particolarmente sofferto, ci sono delle aziende che riescono a contrastare il trend, ad affermare il proprio brand e addirittura ad affacciarsi sui mercati internazionali. L’obiettivo di PWES4 è raccogliere i casi migliori e dare voce a queste esperienze positive che, spesso, partono proprio da internet.

Internet ti ha salvato la vita? Raccontaci la tua storia!
La prima fase è selezionare gli speaker da tutta Italia con tre eventi: Milano, Firenze e Roma per parlare con più persone possibili, raccogliere biglietti da visita e assaggiare i salumi locali.

Vi aspettiamo per il primo aperitivo a Milano

Pane, Web e Cotoletta:
PWES cerca speaker a Milano

19 marzo
c/o TAG Talent Garden Milano
Via Merano, 18 – Milano
ore 19.00

Iscriviti qui http://panewebecotoletta.eventbrite.com/  

Seguite PWES su Facebook e Twitter per rimanere aggiornato sulla date dei prossimi eventi!

Strumenti per la conquista dell’universo – il blog post

Venerdì ho proposto al brainpirlo di Webdebs un talk dal titolo “Strumenti per la conquista dell’universo – perchè i dev sono i capi del mondo?” le slide prese da sole dicono davvero poco, così ho pensato di raccogliere in questo post buona parte del non scritto.

L’idea alla base della presentazione

Webdebs è una community (ora associazione) di cui sono fiero di far parte: 440+ persone – tutte legate al coding, IT, webdesign, socialmedia – condividono, online e offline, le loro impressioni su un mercato che, diciamocelo, anche in Italia esiste (ripeterselo non fa mai male).

Questa presentazione è diretta a loro, nel dettaglio a tutti i dev, che spesso pensano al concreto del loro progetto perdendosi per strada quella che solitamente chiamano “fuffa” e io chiamo “il mio lavoro” 🙂

Le slide

Ho cercato di raccogliere in una settantina di slide le basi del marketing e della comunicazione, aggiornate al presente, e di ridurre tutto a 5+1 strumenti utili ai dev (e non solo) per la conquista dell’universo.

Alcuni dev – dalla 1 alla 18

Nelle prime slide ho provato a riassumere la storia di alcuni dev, sottolineando le loro qualità di uomini d’affari prima che quelle di coder. Queste persone hanno in comune diversi elementi:

  1. Sono (o sono stati) tutti dei coder
  2. Hanno portato a termine progetti con un forte impatto economico e/o sul mondo
  3. Hanno sviluppato prodotti/servizi/progetti senza dimenticarsi mai i bisogni dell’utente finale (da scaricare musica, al trovare la ragazza in università..)
  4. Sono bravi a comunicare a folle intere e/o mantenere profittevoli relazioni di business
  5. Si vestono sempre nello stesso modo (si anche Kim Dotcom)

A mio avviso,  questi dev condividono le stesse qualità di partenza di tutti gli altri coder:

  1. Possono costruire quello che gli pare
  2. Utilizzano linguaggi (di programmazione) universali
  3. Hanno pochi o zero costi iniziali

Non esistono molte altre professioni con queste possibilità.

Branding – dalla 19 alla 31

Come primo strumento per conquistare l’universo ho scelto il più complesso: il branding. 

Nelle slide introduco il concetto di brand e branding partendo dalle classiche definizioni imparate a scuola, sottolineando quando concetti quali: mission, vision, valori e strategia siano vuoti se non legati ad un “perchè” – perchè ti alzi al mattino? perchè fai quel prodotto, startup, servizio?

Provo a spiegare la profondità del branding e l’importanza di dare una forza inspirativa ai nostri progetti proponendo il talk di Simon Sinek presentato al TED e accennando all’archetypal branding. Spiegare gli archetipi non è semplice: mi aiuto con film, telefilm e invito a approfondire l’argomento con il libro di Mirko PalleraThe Hero and the Outlaw: Building Extraordinary Brands Through the Power of Archetypes di Margaret Mark e Carol S. Pearson.

Naming – dalla 32 alla 38

Trovato il proprio motivo ispiratore e di ispirazione, passo al naming: scegliere il nome giusto è alla base per essere ricordati. Per esempio è molto difficile ricordare CompuGlobalHyperMegaNet mentre è molto più semplice ricordare ciccionamente53.

L’esempio di Takete e Maluma mi ha aiutato a far capire anche quanto il suono del nome sia importante, basta pensare al gioco fonetico e al doppio senso di Air Action.

La slide 38 contiene i miei consigli per scegliere un buon nome.

Identity – dalla 39 alla 46

Avere un’identità distintiva è il primo passo per comunicare e farsi riconoscere. Non possiamo sceglie di avere o non avere un’identità, come per i socialmedia, se non fai una scelta qualcuno la farà per te (o parlerà di te). Il fotografo Hans Eijkelboom colleziona fotografie di persone ritratte in giro per il mondo e le raccoglie a seconda di un’identità comune, tutto questo nel suo progetto fotografico.

La differenza tra avere un’identità distintiva e non averla è evidente con il raffronto tra Mailchimp e i suoi competitor.

La slide 46 contiene i miei consigli per costruire e mantenere una buona identità.

Voice – dalla 47 alla 53

Sapere a chi rivolgersi e come rivolgersi è fondamentale per essere credibili in ciò che si dice. Youporn su Twitter conosce bene i suoi follower: non tutti infatti hanno le chiavi di lettura per capirne i tweet.

Le slide che seguono contengono una serie di esempi per evidenziare l’importanza del tono di voce e dei riferimenti culturali necessari a stimolare interesse nell’interlocutore.

La slide 52 contiene i miei consigli per definire la giusta voce.

Comunicare – dalla 54 alla 64

Comunicare è solo l’ultima parte del mio intervento: è bene concentrarsi su questa fase solo dopo aver definito gli altri elementi della strategia.

Comunicare con i social media oggi è sempre più complesso: bisogna scegliere il mix giusto di canali e chiedersi sempre che tipo di ritorno stiamo cercando se di brand, sales, lead o altro ancora. Definire il tipo di contenuto ci aiuta a coinvolgere nel modo corretto le persone, senza mai diventare schiavi di algoritmi che premiano la visibilità di contenuti di basso livello, ben lontani dalla strategia di brand.

Storytelling, creare movimenti e/o mixare contenuti differenti dal nostro prodotto possono essere delle buone idee per creare coinvolgimento nel modo giusto (un esempio: Jack Daniels con Epic Meal Time).

Business Model – dalla 65 alla 68

Ho pensato di riassumere in poche slide i più classici business model legati al digital/web/app per sottolinearne l’importanza. Credo che un progetto per poter crescere debba avere già dall’inizio un’idea di come potrà fare soldi in futuro (almeno nel nostro paese).

Nella slide 68 ho tenuto a evidenziare il fatto che round & exit non sono modelli di business.

Riassumendo – dalla 69 alla 72

Nelle ultime slide riassumo tutti i punti più rilevanti dell’intervento e invito qualsiasi dev a costruire un Gundam 1:1 grazie ai nuovi poteri acquisiti! Ci vediamo nello spazio!