[slide+appunti] Social CRM – la voce dell’azienda e la voce dell’utente

Ieri è stata davvero una bella giornata, anche quest’anno il social business forum ha regalato diversi spunti interessanti su cui riflettere.

Prima di presentarvi qualche appunto, voglio ringraziare tutte le persone che hanno seguito il mio talk e che ho avuto modo di conoscere.

Seguendo l’esempio dell’ottimo post di Stefano Mizzella sulla Gamification, di seguito riassumo il mio intervento:

Si parte dal post apparso qualche giorno fa su minimarketing (post che consiglio di leggere) nel quale @Gluca ripropone la teoria dei 1000 veri fan (#1000truefans), teoria pensata da Kevin Kelly e trattata in modo più approfondito qui e qui. Da qui la domanda: ha senso che l’azienda raccolga un alto volume di fan inattivi oppure è meglio che si concentri su rapporti veri e più  fruttuosi? Qualità o quantità?

Le slide che seguono si soffermano prima sulle possibilità offerta dai social media, sia in termini di Social CRM sia in termini di marketing & comunicazione.

Seguono alcuni casi studio che non considerano la grande azienda perchè:

  • Spesso la grande azienda arriva sui social media dopo anni di advertising, questo le permette già da subito di ottenere un buon volume di fan.
  • La strutture e le complicazioni offerte dalla GA confondono la lettura delle possibilità offerte dai social media. Come casi esempio ho preferito muovermi nel piccolo.

Seguono i casi:

  1. Una pasticceria che internazionalizza: vende e risponde ai propri clienti via Facebook
  2. Un’osteria che quotidianamente offre prodotti freschi e riempie il locale facendo prenotare attraverso i commenti della propria pagina
  3. Un’azienda di prodotto, sneakers, che con i social media co-crea l’immagine del proprio brand
  4. Un’azienda vitivinicola che combatte la crisi comunicado i propri prodotti via twitter e crescendo in un periodo di depressione

Le osservazioni di fine presentazione individuano i punti comuni ai 4 casi:

  • Sono micro o piccole aziende
  • I social media sono gestiti dall’azienda stessa
  • Più che storytelling raccontano la realtà quotidiana (Day by day)
  • Parlano ad amici non a clienti, hanno capito come relazionarsi ai loro veri fan
  • Hanno business legati al territorio e/o globali

L’ultima slide cerca di dare risposta alla domanda iniziale:

Non esiste un numero preciso di veri fan:

  • Probabilmente se sei una micro organizzazione che lavora sul territorio con 1000 fai un buon business, sei attento ai tuoi amici-clienti ed hai buone idee.
  • Probabilmente se sei una media azienda, con poche migliaia di veri fan riesci ad internazionalizzare il prodotto, vendere e fare branding.
  • Probabilmente alla GA è bene chiarire l’obiettivo di business da raggiungere. Il KPI potrebbe essere il raggiungimento parziale o totale di quell’obiettivo, non il volume dei fan raggiunto.

Per questi casi è più importante l’obiettivo di business e l’engagement verso il fan piuttosto che avere un grande numero di “finti” fan.

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