Gestire il cliente, il caso @Facebook

 Edit: 11/05/2012

Facebook ha risolto la situazione e abbiamo recuperato pienamente la nostra operatività. Qualche dettaglio in più lo trovate qui

Cari amici quella che segue è una case history che non vorrei raccontarvi. A mio avviso supera tutti i casi, conquistando il podio della peggiore assistenza al cliente e distanziando qualsiasi customer care, bislacco CRM o buffa strategia SocialCRM.

Ci tengo a dire che scriviamo questo post non solo per descrivere un’assurda realtà ma anche per ricevere dalla rete, da voi: un pò di supporto, consigli, critiche e punti di vista anche perchè probabilmente i vostri share a questo post cambieranno la situazione. O forse no.

Gli attori di questa storia siamo noi (io e alessandro) e Facebook.

Prequel.

Da qualche anno ci occupiamo di social media (..magari vi è sfuggito 🙂 ) e come ogni agency mettiamo in molti progetti un boost più o meno importante di advertising, diviso per lo più in Facebook Ads, Google AdWords e display. Credo sia scontato dire quanto le campagne di FB siano rilevanti per noi, per i nostri progetti e per i nostri clienti.

Veniamo al punto: ci siamo trovati di colpo con tutti gli account di Facebook ADS chiusi senza preavviso. Nonostante avessimo campagne avviate da mesi, budget stanziati dai clienti e obiettivi da raggiungere.

Totalmente chiusi e senza alcuna possibilità di recuperare dati, campagne e alcun tipo di informazione riguardante il nostro account aziendale di Facebook ADS.

Per noi è una situazione gravissima. Gran parte del lavoro della nostra azienda si basa sul Facebook Advertising. Non poter accedere ai nostri account paralizza completamente la nostra attività.

Panico, ragioniamo, panico, ragioniamo. Il link verde “Accedi” ci guida verso un form di richiesta di informazioni: un paio di campi da compilare e un form aperto dove spiegare il problema. Passano poche ore e la risposta che ci riceviamo è questa:

  • Armi da Fuoco? Munizioni? Pistole!??! Considerando che l’ultima “pistola” che ho postato su Facebook viene da un RSS di Pinterest, mi chiedo se probabilmente Vince SenzaCognome delle Risk Operations s’è sbagliato.
  • Inoltre Vince dice che ci ha avvisato varie volte prima di bannarci, dopo controlli alle nostre caselle mail: ricevute, spam, bulk, vi assicuro che nessuna notifica ci è mai stata inviata. (al contrario tutti i messaggi di campagne pubblicitarie approvate e statistiche su pagine sono arrivati regolarmente.)

Ecco la case history inizia proprio da qui. Da quell’antipaticissimo “This decision is Final”.

La via Americana.

La via americana prevede di seguire le regole, sempre, così tutto funziona.

Per cui :

1. Rispondiamo alla mail di Vince ma non otteniamo alcuna risposta a breve. Vince ce l’ha appena detto “This decision is Final”.

2. Cerchiamo informazioni all’interno del Centro assistenza di Facebook ma ovviamente il nostro caso non è standard, l’intero centro assistenza è inutile, per noi.

3. Seguiamo le indicazioni del Centro Assisenza e ci rivogliamo al creativo forum della comunità di Facebook ma non troviamo soluzione. Laggiù gli utenti hanno problemi differenti dal nostro come ad esempio:

ai sig.di fb:perchè nn riuscite a togliere questo facebook rosa che ormai è diffuso nel web????

o come

COME FACCIO A TOGLIERE FACEBOOK ROSA

4. Probabilmente non è il web il posto giusto per risolvere un problema B2B, cerchiamo contatti, numeri di telefono ufficiali. Non troviamo assolutamente nulla. Tornando nel centro assistenza e clikkando su ogni pagina, l’unico spiraglio che  troviamo è a questo link: una nuova form di richiesta informazioni.

Spieghiamo il caso, spieghiamo che veniamo in pace, che non abbiamo armi, che abbiamo visto almeno due volte Kony2012 e che tanto meno abbiamo mai creato campagne di questo tipo. L’unica cosa che otteniamo è una mail automatica di risposta e poi… il Nulla. Inizio a sentirmi sempre più ATREIU.

5.  Le pagine del centro assistenza ci consigliano di seguire questa pagina, ma nemmeno questa ci permette di parlare con Facebook.

6. Il nostro avvocato ci aiuta a scrivere una lettera, ma il problema è trovare un referente a cui mandarla. Tutti gli indirizzi email che si trovano online (info@facebook.com, warning@facebook.com, login@facebook.com, disabled@facebook.com, privacy@facebook.com, support@facebook.com, appeals@facebook.com) attivano una risposta automatica.

Sul sito non ci sono indirizzi di posta fisica. È una scatola chiusa: l’azienda meno social al mondo.

La via Italiana.

1. Troviamo un articolo in cui si dice che, nel 2009, Facebook apre una sede italiana, appositamente per seguire gli inserzionisti. Ottimo! Di sicuro c’è qualcuno che ci darà una risposta.

All’italiana, cerchiamo di capire se qualche amico ha un amico che lavora da quelle parti. C’è un social network apposta per questo, si chiama Linkedin.

Infatti in un paio di passaggi riusciamo ad avere due nominativi e un paio di email, una di un conoscente diretto e l’altra di un contatto lavorativo. Scriviamo alle due mail e descriviamo la situazione con dovizia di particolari.

Una delle due email non riceverà mai risposta. L’altro contatto ci chiede di scrivergli alla sua mail @fb.com, e chiarire ulteriormente la situazione. Anche qui, nessuna risposta.

2. Troviamo l’account Twitter del Country Manager di Facebook Italia, lo menzioniamo in un tweet pubblico di lamentela. (scopriamo di non essere da soli, e che anche altre persone hanno problemi come noi).

Riceviamo risposta in privato dal CM, entro poche ore. Il CM è gentilissimo e, nel giro di poche mail, sostanzialmente ammette che i nostri account sono stati chiusi per errore.

3. Nel frattempo, continuiamo a ricevere email automatiche dal fantomatico Vince Senzacognome, che dicono: “La nostra decisione è finale. Non scriveteci più”.

4. Non possiamo nemmeno aprire un altro account, con un altro nome. La nostra carta di credito aziendale l’account di PayPal di Alessandro sono stati blacklistati.

5. Quando tutto ormai sembra essersi messo al peggio, riceviamo una nuova mail dal CM. Grazie al suo aiuto, in un paio di giorni (una settimana da quando ci siamo trovati bannati), almeno 1 dei nostri 3 account torna ad essere utilizzabile!

Per riattivare i restanti due account il CM ci consiglia di scrivere a un nuovo indirizzo @fb.com dal quale però, ad oggi, non abbiamo più avuto risposta.

Osservazioni random.

  • Assurdo che la via italiana abbia dato risultati e la via americana no. Fa riflettere.
  • Assurdo che Facebook sia il “padre” di tutte le buzzword contemporanee: engagement, social crm, social business e tante altre, ma al suo interno sembra essere le poste italiane anni 80.
  • Assurdo che un’azienda chiuda i rapporti con un cliente senza la benchè minima possibilità di dialogo. Questa è la cosa più inconcepibile di tutte, ancor più a fronte di anni di collaborazione e migliaia di euro di rapporto.
  • Assurdo che per risolvere un problema con Facebook l’unica via ci è stata offerta da Twitter e Linkedin.
  • Assurdo che all’interno di  Facebook abbiamo trovato solo una persona – estremamente gentile – disposta ad ascoltare e approfondire
  • Assurdo per un azionista: le mie azioni, sono di un azienda che come primo fine ha creare valore?
  • Assurdo il tono delle risposte di Vince è il “This decision is final” opposto alla tagline “Connettiti con gli amici più rapidamente, ovunque tu sia”
  • Assurdo che 2 account su 3 siano ancora disattivati.

Vieni al social business forum!

Questa è stata la nostra storia.

La vogliamo condividere perchè oggi la maggior parte delle giovani agency, delle startup e di molti altri nuovi business nasce e si appoggia proprio a Facebook.

Rifletti: come potrebbe essere il tuo business se domani mattina Facebook ti togliesse l’amicizia?

Vi invitiamo a condividere il post, commentare o a parlarne di persona: domani siamo al social business forum e teniamo un talk dal titolo “Facebook is (almost) dead?” alle 17:00 a Milano!

 

Uncle Pear

Oggi abbiamo finalmente lanciato il nostro progetto principale: Uncle Pear!

Concentrando l’esperienza accumulata in questi anni in ProjectGroup e aggiungendo al team nuove super teste della rete, oggi, siam pronti per uscire allo scoperto 😉

In questo periodo stiamo conoscendo sempre più persone che come noi credono in un futuro un pò più… mmm … direi “semplice” dove la tecnologia, le TLC ed il web sono strumenti di business al pari di una penna, un blocco note o un xls (!).
Per questo penso ad un organizzazione nuova che sia capace di studiare di volta in volta soluzioni differenti, migliori, più facili e al passo con i tempi.

Per ora basta così, qui i link per il sito/portfolio, twitter e facebook!

-“imparo imparo imparo
Golden Boy come Kintaro

Re: Nuovi Media Nuove Persone – Il dolce di lusso (b2c)

Qualche mese fa annunciavo su questo blog la mia partecipazione al Master “Nuovi Media e Nuove Persone” tenuto dall’Accademia S.Giulia di Brescia.
E’ stata un’ottima esperienza grazie alla quale ho avuto modo di poter lavorare con nomi “della rete” del calibro di Domenico Quaranta e Marco Cadioli – fin ad ora incontrati solo sulle pagine della mia vecchia tesi . La maggior gratificazione mi è arrivata però dal veder crescere in esperienze e competenze una ventina di professionisti passati da un utilizzo del web di tipo strumentale ad una più profonda conoscenza delle dinamiche di rete.

Durante i 3 corsi che ho avuto modo di tenere: Social Network base, WebMarketing base ed avanzato, ho proposto ai corsisti di seguire 4 casi aziendali: di svilupparli, analizzarli e per proporne idee e soluzioni. Un social network , ning, ci ha aiutato a collaborare, scambirci link, informazioni, commenti ed ad organizzare il lavoro dei 4 gruppi da 5 studenti.

In questa mini serie di post intendo raccogliere le presentazioni ed il lavoro svolto dai diversi gruppi su questi “casi studio”.  Ma andiam con ordine…

il caso b2c – il dolce di lusso

il gruppo formato da Angela Iussig, Francesco Raucci, Giacomo Lamperti, giorgio merigo ed Elena Cecchini, si è trovato ad affrontare un caso b2c molto particolare: affermare sull’online un brand destinato ad un mercato food/luxury con un budget, messo a disposizione per il solo online (social media), di 7000€.
Il loro lavoro ha definito il cliente e i suoi bisogni, il prodotto, il target ed i profili, le linee grafiche e la corporate image. Hanno inoltre pianificato una strategia di posizionamento a 360 gradi che ha riguardato un blog, un sito ed alcuni social media. Cuore del progetto una strategia di buzz generata da un viral video (prevista una serie) che ,nei piani, porterebbe la rete ad interessarsi prima al video, poi a ricercarne i particolari in esso contenuti ed infine a scoprire il sito/blog del prodotto. Una strategia/comunicazione dal sapore noir probabilmente molto vicina alle aspettive ed al target di un lussuosa “cena con delitto”.

il nome scelto per il prodotto/brand è stato Complice.

segue il video ..

e alcuni screenshot ..

Il germe si diffonde!

Going 2.0 continua ed in questo periodo di silenzio (su virtualeco) siamo passati al “fare”!

Dopo averne testati tanti, sia open che proprietari come ad esempio: Liferay, Alfresco, Alfresco+LifeRay, Tikiwiki, Twiki, SocialText, Pbwiki, Sharepoint, i magici strumenti di BaseCamp etc etc ( abbiamo seguito per buona parte il benchmark dello scorso anno di Gartner su i software Enterprise 2.0 ) non siamo riusciti a trovarne uno adatto alle nostre esigenze. Credo che i vincoli più grandi che abbiamo trovato siano stati:

  1. Troppo all-in-one solution: liferay ad esempio (stando sull’open..) fa di tutto ma dietro di s’è ha una macchina infernale da gestire, peggio (sempre per noi, mai in termini assoluti s’intende) un logica a “compartimenti stagni”: un ambiente di chat, un ambiente wiki, blogs etc.. tutti insieme ma al contempo tutti divisi!. Mentre altre soluzioni proprietarie “enterprise 2.0”, prese come servizio, sono certamente sovradimensionate alle nostre necessità…senza poi contare che consideriamo il 2.0 anche come fuga dal paradigma Office/Exchange, avrebbe senso ricadere in una nuova soluzione “tutt’uno” ?
  2. Concentriamoci sulla wiki ma… : da un parte abbiamo trovato buone wiki ma limitate per l’uso aziendale se open (scrittura in creole, mancanza di attachment etc..) o nel caso di proprietarie, sempre prese come servizio, ci sono sembrate relativamente integrabili sia con dati esterni (embedded di contenuti web) che interni (contenuti in attachment sulla wiki ad esempio), in sostanza poco ritagliabili sui nostri interessi.

Detto questo la scelta  di mantenere l’eterogeneità interna del modo di lavorare e la volontà di voler sviare l’impatto sul nostro core business dato dal “megasoftware aziendale da lanciare in 6/12 mesi” ci ha fatto scegliere per una terza strada, la nostra o meglio quella della rete: l’open!

Abbiamo allora affrontato le cose all’inverso, non “cosa serve a noi e cosa vorremmo” ma

  1. “Quali web apps sono usate maggiormente in rete ?”,
  2. “Quali sono le community più attive e di supporto?”
  3. “Perchè tante persone lavorano gratuitamente (e non) a quel progetto piuttosto che ad un altro?”

Rispondere a queste domande ha portato di consegueza a rispondere (ed a chiarire) le nostre esigenze, specie in termini di usabilità, interfaccia, scalabilità, garantendoci sempre più di tenerci ben lontani da un possibile lock-in.

Ci siamo così concentrati su di una forma mista, fatta da web-integration fra le strutture open scelte,  (esclusivamente quelle riconosciute com il cuore della nostra conoscenza quindi wiki e blogs) e di formazione interna al 2.0 ed all’utilizzo di feed e feedreaders! Per darvi idea di massima, rubando uno dei tanti schemi delle bozze del progetto,  potremmo vedere il primo passo al nostro 2.0 come:

wiki–> blog –> rss –> feedreader

3,2,1.. Setup! Si parte!

Ho questa bozza di articolo salvato da qualche tempo, ma tra un impegno e l’altro non l’ho mai pubblicato! Fortunatamente un nuovo ottimo articolo “Campagna D’autunno” apparso oggi sull’altrettanto ottimo intranetlife mi ha dato la forza di premere su “Pubblica” (mordendomi le dita per essere stato giustamente battuto sul tempo!!!).

Nel post Roberto Cobianchi ci parla delle soluzioni 2.0 ( enterprise 2.0, se preferite)  che sta utilizzando per il suo lavoro. Con molto piacere, pur non conoscendoci, vedo che siamo stati colpiti entrambe positivamente dal “morbo di Varese” prova ne è che condividiamo alcune scelte.

Per quanto riguardano le mie necessità, per il progetto: Going 2.0, ho scelto un layout di applicazioni composto da:

BaseCamp,

per la gestione dell’intero progetto: per avere una To Do list condivisa e con compiti assegnabili, Messages usato come miniforum e  Writeboards usato per il Brainstorming, a mo di wiki monopagina.

GoogleApps,

GoogleDocs per la creazione e condivisione dei documenti, GoogleCalendar per mandare appuntamenti e sengare Milestone, il tutto sincronizzato con il calendario di Outlook ed il calendario di iphone (per questo vi passo due link interessanti 1,2). Ultimo Google Talk, per chattare direttamente con gli altri collaboratori, dando un netta accelerazione alla nostra comunicazione.

NetVibes,
Tutto è stato poi raccolto in una pagina del “maipiùsenzaNetvibes, formata da più widget:
1. una to do list privata
2. l’account di Del.icio.us
3. Un widget per GoogleTalk ed uno per gli altri servizi Google.
4.  Rss a piacere 🙂 nel mio caso diretta alla timeline Going 2.0, legata a questo Blog!

Vi interessa avere questa pagina di NetVibes? la trovate qua sotto!


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