Gestire il cliente, il caso @Facebook

 Edit: 11/05/2012

Facebook ha risolto la situazione e abbiamo recuperato pienamente la nostra operatività. Qualche dettaglio in più lo trovate qui

Cari amici quella che segue è una case history che non vorrei raccontarvi. A mio avviso supera tutti i casi, conquistando il podio della peggiore assistenza al cliente e distanziando qualsiasi customer care, bislacco CRM o buffa strategia SocialCRM.

Ci tengo a dire che scriviamo questo post non solo per descrivere un’assurda realtà ma anche per ricevere dalla rete, da voi: un pò di supporto, consigli, critiche e punti di vista anche perchè probabilmente i vostri share a questo post cambieranno la situazione. O forse no.

Gli attori di questa storia siamo noi (io e alessandro) e Facebook.

Prequel.

Da qualche anno ci occupiamo di social media (..magari vi è sfuggito 🙂 ) e come ogni agency mettiamo in molti progetti un boost più o meno importante di advertising, diviso per lo più in Facebook Ads, Google AdWords e display. Credo sia scontato dire quanto le campagne di FB siano rilevanti per noi, per i nostri progetti e per i nostri clienti.

Veniamo al punto: ci siamo trovati di colpo con tutti gli account di Facebook ADS chiusi senza preavviso. Nonostante avessimo campagne avviate da mesi, budget stanziati dai clienti e obiettivi da raggiungere.

Totalmente chiusi e senza alcuna possibilità di recuperare dati, campagne e alcun tipo di informazione riguardante il nostro account aziendale di Facebook ADS.

Per noi è una situazione gravissima. Gran parte del lavoro della nostra azienda si basa sul Facebook Advertising. Non poter accedere ai nostri account paralizza completamente la nostra attività.

Panico, ragioniamo, panico, ragioniamo. Il link verde “Accedi” ci guida verso un form di richiesta di informazioni: un paio di campi da compilare e un form aperto dove spiegare il problema. Passano poche ore e la risposta che ci riceviamo è questa:

  • Armi da Fuoco? Munizioni? Pistole!??! Considerando che l’ultima “pistola” che ho postato su Facebook viene da un RSS di Pinterest, mi chiedo se probabilmente Vince SenzaCognome delle Risk Operations s’è sbagliato.
  • Inoltre Vince dice che ci ha avvisato varie volte prima di bannarci, dopo controlli alle nostre caselle mail: ricevute, spam, bulk, vi assicuro che nessuna notifica ci è mai stata inviata. (al contrario tutti i messaggi di campagne pubblicitarie approvate e statistiche su pagine sono arrivati regolarmente.)

Ecco la case history inizia proprio da qui. Da quell’antipaticissimo “This decision is Final”.

La via Americana.

La via americana prevede di seguire le regole, sempre, così tutto funziona.

Per cui :

1. Rispondiamo alla mail di Vince ma non otteniamo alcuna risposta a breve. Vince ce l’ha appena detto “This decision is Final”.

2. Cerchiamo informazioni all’interno del Centro assistenza di Facebook ma ovviamente il nostro caso non è standard, l’intero centro assistenza è inutile, per noi.

3. Seguiamo le indicazioni del Centro Assisenza e ci rivogliamo al creativo forum della comunità di Facebook ma non troviamo soluzione. Laggiù gli utenti hanno problemi differenti dal nostro come ad esempio:

ai sig.di fb:perchè nn riuscite a togliere questo facebook rosa che ormai è diffuso nel web????

o come

COME FACCIO A TOGLIERE FACEBOOK ROSA

4. Probabilmente non è il web il posto giusto per risolvere un problema B2B, cerchiamo contatti, numeri di telefono ufficiali. Non troviamo assolutamente nulla. Tornando nel centro assistenza e clikkando su ogni pagina, l’unico spiraglio che  troviamo è a questo link: una nuova form di richiesta informazioni.

Spieghiamo il caso, spieghiamo che veniamo in pace, che non abbiamo armi, che abbiamo visto almeno due volte Kony2012 e che tanto meno abbiamo mai creato campagne di questo tipo. L’unica cosa che otteniamo è una mail automatica di risposta e poi… il Nulla. Inizio a sentirmi sempre più ATREIU.

5.  Le pagine del centro assistenza ci consigliano di seguire questa pagina, ma nemmeno questa ci permette di parlare con Facebook.

6. Il nostro avvocato ci aiuta a scrivere una lettera, ma il problema è trovare un referente a cui mandarla. Tutti gli indirizzi email che si trovano online (info@facebook.com, warning@facebook.com, login@facebook.com, disabled@facebook.com, privacy@facebook.com, support@facebook.com, appeals@facebook.com) attivano una risposta automatica.

Sul sito non ci sono indirizzi di posta fisica. È una scatola chiusa: l’azienda meno social al mondo.

La via Italiana.

1. Troviamo un articolo in cui si dice che, nel 2009, Facebook apre una sede italiana, appositamente per seguire gli inserzionisti. Ottimo! Di sicuro c’è qualcuno che ci darà una risposta.

All’italiana, cerchiamo di capire se qualche amico ha un amico che lavora da quelle parti. C’è un social network apposta per questo, si chiama Linkedin.

Infatti in un paio di passaggi riusciamo ad avere due nominativi e un paio di email, una di un conoscente diretto e l’altra di un contatto lavorativo. Scriviamo alle due mail e descriviamo la situazione con dovizia di particolari.

Una delle due email non riceverà mai risposta. L’altro contatto ci chiede di scrivergli alla sua mail @fb.com, e chiarire ulteriormente la situazione. Anche qui, nessuna risposta.

2. Troviamo l’account Twitter del Country Manager di Facebook Italia, lo menzioniamo in un tweet pubblico di lamentela. (scopriamo di non essere da soli, e che anche altre persone hanno problemi come noi).

Riceviamo risposta in privato dal CM, entro poche ore. Il CM è gentilissimo e, nel giro di poche mail, sostanzialmente ammette che i nostri account sono stati chiusi per errore.

3. Nel frattempo, continuiamo a ricevere email automatiche dal fantomatico Vince Senzacognome, che dicono: “La nostra decisione è finale. Non scriveteci più”.

4. Non possiamo nemmeno aprire un altro account, con un altro nome. La nostra carta di credito aziendale l’account di PayPal di Alessandro sono stati blacklistati.

5. Quando tutto ormai sembra essersi messo al peggio, riceviamo una nuova mail dal CM. Grazie al suo aiuto, in un paio di giorni (una settimana da quando ci siamo trovati bannati), almeno 1 dei nostri 3 account torna ad essere utilizzabile!

Per riattivare i restanti due account il CM ci consiglia di scrivere a un nuovo indirizzo @fb.com dal quale però, ad oggi, non abbiamo più avuto risposta.

Osservazioni random.

  • Assurdo che la via italiana abbia dato risultati e la via americana no. Fa riflettere.
  • Assurdo che Facebook sia il “padre” di tutte le buzzword contemporanee: engagement, social crm, social business e tante altre, ma al suo interno sembra essere le poste italiane anni 80.
  • Assurdo che un’azienda chiuda i rapporti con un cliente senza la benchè minima possibilità di dialogo. Questa è la cosa più inconcepibile di tutte, ancor più a fronte di anni di collaborazione e migliaia di euro di rapporto.
  • Assurdo che per risolvere un problema con Facebook l’unica via ci è stata offerta da Twitter e Linkedin.
  • Assurdo che all’interno di  Facebook abbiamo trovato solo una persona – estremamente gentile – disposta ad ascoltare e approfondire
  • Assurdo per un azionista: le mie azioni, sono di un azienda che come primo fine ha creare valore?
  • Assurdo il tono delle risposte di Vince è il “This decision is final” opposto alla tagline “Connettiti con gli amici più rapidamente, ovunque tu sia”
  • Assurdo che 2 account su 3 siano ancora disattivati.

Vieni al social business forum!

Questa è stata la nostra storia.

La vogliamo condividere perchè oggi la maggior parte delle giovani agency, delle startup e di molti altri nuovi business nasce e si appoggia proprio a Facebook.

Rifletti: come potrebbe essere il tuo business se domani mattina Facebook ti togliesse l’amicizia?

Vi invitiamo a condividere il post, commentare o a parlarne di persona: domani siamo al social business forum e teniamo un talk dal titolo “Facebook is (almost) dead?” alle 17:00 a Milano!

 

10 thoughts on “Gestire il cliente, il caso @Facebook”

  1. Pazzesco, non ho altre parole. Se può consolare (figuriamoci… 🙂 ) è la stessa logica miope di Google Adsense, risaputamente sperimentata da svariati utenti spesso innocenti. Il cliente sbaglia e poi sono volgarmente cazzi suoi, roba che le poste anni 80 almeno conoscevi l’impiegato… in bocca al lupo per il futuro comunque. 

  2. Comprendo il terrore. Ho avuto la stessa esperienza con gmail. da un giorno all’altro niente più account. E nessun modo (o contatto) per appellarsi a questa decisione insindacabile. Ci hanno abituato a funzionare troppo bene..

  3. Assurdo, eppure le cose funzionano così. Ancora alcuni anni fa ho sentito di casi simili ma con account di Google AdWords /AdSense e io stesso mi sono trovato in grandissima difficoltà nel riuscire a dialogare con Google.

    Davvero assurdo, ma sono convinto che le cose cambieranno. All’italiana.

    1. Ciao Dario! Da parte di Google sono già cambiate, totalmente. Noi lavoriamo sia con Google che con FB, per le stesse cifre, più o meno. Google ci ha dato un referente unico, che possiamo raggiungere quando vogliamo, via telefono o via mail. Facebook… beh, ci ha dato quello che leggi qui sopra. Ha ancora qualche difficoltà in più.

  4. Sono  sufficientemente allibita dalla cosa… Un vero schifo. Sta cosa che sia impossibile entrare in contatto con qualcuno del team di FB l’avevo sperimentata anche io e, onestamente, mi erano presi un filo i 5 minuti. O hai un problema standard che ti trovi in quella cosa che loro definiscono “Centro assistenza”, se no ciccia. E già qui. Direi che tutta la vicenda lascia basiti.

    Mi auguro che anche gli altri due account vengano resuscitati al più presto…

  5. Davvero inconcepibile che non ci sia una linea di comunicazione per dare un efficace aiuto anche in casi “fuori dalla solita routine”…
    …soprattutto in considerazione dello scopo pubblico dichiarato dal social media di tali dimensioni mondiali ed a cui fanno affidamento sempre più utenti singoli ed attività commerciali.
    Non si può mollare così “assolutamente” un proprio cliente/sostenitore come eravate voi od altri nelle stesse condizioni, senza dargli possibilità di appello o foss’anche di remissione!

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